Fundamental en el entorno organizacional, el feedback es un proceso en el que una persona ayuda a otra a desarrollarse a través de sus propias percepciones (ya sean positivas o negativas). Su objetivo final, independientemente de la jerarquía de las personas involucradas, es contribuir a la mejora de los resultados, sean individuales o de la empresa.
Existen diversas buenas prácticas que definen un buen feedback y es sumamente importante que este tipo de contacto entre colaboradores sea continuo para que tenga el efecto adecuado.
El primer paso y el más importante para implantar una cultura de feedback en las empresas es entender qué es este concepto de forma detallada. Sin embargo, es válido entender cómo surgió y cuáles son sus matices.
En este contenido, te explicamos un poco más sobre el feedback para que estés al tanto del tema. ¡Sigue leyendo y aprende más!
¿Qué es feedback?
Feedback es una combinación de dos palabras de origen inglés: "feed" y "back". Literalmente, podría traducirse por algo así como "retroalimentación". Como no es muy procesable, vayamos a una definición más práctica:
Como ya hemos mencionado, el feedback es el proceso en el que una persona ayuda a otra a desarrollarse a través de sus propias percepciones (ya sean positivas o negativas). Idealmente, siempre se asume que la intención del emisor es el interés genuino en el desarrollo del receptor. Si el motivo de la retroalimentación es otro, no es más que una forma de desahogar las propias frustraciones.
Pero este artículo no es un estudio académico sobre el origen del feedback: es una provocación para que revises tu modelo de gestión del desempeño basado en extensos y agotadores ciclos de evaluaciones de desempeño y pienses en un modelo más fluido y constante, en el que las personas sean vistas como agentes de cambio y donde el fantasma de la "inmadurez" deje de ser asombroso. Llamaremos a este nuevo modelo "feedbacks continuos".
Historia del feedback
Es cierto que, cada vez más, oímos la palabra feedback en el contexto organizacional, y es la gran guía para el desarrollo de personas colaboradoras. Sin embargo, contrariamente a lo que se podría pensar, no se trata de un tema muy reciente.
Remontémonos al año 552 a.C. Este es el posible año de nacimiento de Confucio, un maestro chino con una filosofía centrada en la bondad y benevolencia humanas. ¿Y por qué hablamos de él? Pues porque desempeñó un papel fundamental a la hora de estimular el conocimiento, independientemente de la clase social.
Así, se propuso enseñar a todos lo que no era común en la sociedad china de la época. También comprendió las especificidades de cada persona, aplicando a cada una métodos de enseñanza diferentes.
Temas como el perfeccionamiento moral, las virtudes necesarias en el ser humano, la capacidad de ponerse en el lugar del otro y la importancia de transmitir mensajes difíciles eran recurrentes en su filosofía.
Estos conceptos se acercan mucho a lo que hoy entendemos por feedback, aunque en aquella época no recibiera un nombre específico. El término apareció, de hecho, siglos más tarde, en el ámbito espacial.
Esto se debió a que, al enviar cohetes al espacio, la NASA (National Aeronautics and Space Administration) comprendió la importancia de utilizar un centro de control para controlar la dirección y la velocidad de los aparatos. De lo contrario, cualquier error podría poner en peligro una importante inversión.
Se programaron entonces señales que los cohetes enviarían al centro de control para mantenerlo informado de su ruta. Pero, además, se comprendió la importancia de un camino inverso, en el que la central también pudiera enviar información al cohete, en caso de que hubiera que corregir su ruta. En este sentido, nació la idea de la retroalimentación. Cuando estos dos conceptos, desarrollados por Confucio y la NASA, se encuentran, tenemos lo que sería el concepto actual de feedback, como veremos a continuación.
¿Cuáles son los tipos de feedback?
Aunque el feedback se define fácilmente por su concepto de retroalimentación que una persona da a otra para ayudarla en algo, la práctica no es tan simple como parece. Un punto a destacar cuando se habla del tema son los diferentes tipos de feedback que se pueden aplicar en el entorno organizacional.
Feedback positivo y feedback negativo
Aunque existen varios, hay dos tipos principales de feedback utilizados en el contexto empresarial, que son el positivo (relacionado con la idea de elogio) y el negativo (relacionado con la idea de crítica constructiva). A pesar de que ambos tienen el objetivo principal de contribuir al desempeño de alguien, existen diferencias cruciales entre los dos. Pero, ¿cómo saber en qué situación utilizar cada uno de estos modelos? Mira el siguiente ejemplo.
Supongamos que hay dos colaboradores hipotéticos llamados Juan y María. En una retrospectiva de final de mes, Juan no alcanzó sus resultados, tuvo problemas con el plazo de sus entregas e impactó negativamente en su equipo. Por otro lado, María superó sus objetivos, fue proactiva en una situación urgente e impactó positivamente en su equipo. Está claro que ambos colaboradores necesitan feedback para seguir desarrollándose, pero ¿qué tipo de feedback debe utilizarse para cada uno?
En el caso de Juan, éste debería recibir un feedback negativo, con un enfoque que debería:
- hacerle comprender claramente las repercusiones negativas que ha causado su comportamiento;
- ser impersonal, sin tratar de atacar ningún aspecto de su personalidad o profesionalidad;
- basarse en datos que demuestren claramente por qué el impacto de su comportamiento fue negativo;
- ofrecer una solución, para que Juan no se vea desamparado por su liderazgo.
En el caso de María, en cambio, debería recibir un feedback positivo, con un enfoque que debería:
- hacerle entender claramente los impactos positivos que su comportamiento ha causado (sacar a la luz las consecuencias);
- asociar el feedback con los valores de la empresa y la alineación del equipo;
- reconocer a María por haber obtenido resultados más allá de lo esperado.
Feedback “sándwich”
Considerada como la unión de feedbacks positivos y negativos, la técnica descrita en "The One Minute Manager", un libro clásico de autoayuda profesional muy popular en los años 90, es conocida como el ABC del feedback y es utilizada por grandes consultoras, como McKinsey.
El feedback sándwich comienza con un elogio al destinatario: le dices lo importante que es para la empresa y destacas uno o dos comportamientos del empleado que tienen un buen impacto en los resultados del equipo.
Esa es la primera rebanada de pan. Después viene el relleno del sándwich: en él identificas el comportamiento que hay que corregir; en otras palabras, la parte difícil. Por último, se termina con la segunda rebanada de pan: un recordatorio del elogio que inició la conversación y la importancia del empleado.
Aunque esta técnica ha sido considerada el ABC del feedback, el feedback sándwich tiene algunas limitaciones importantes que merece la pena destacar:
- Demasiado formal: el hecho de tener que planificarlo de antemano hace que el feedback pierda su espontaneidad, y es difícil hacerlo al instante;
- Artificial: una vez utilizado por primera vez, el sándwich de feedback se vuelve muy predecible y, cada vez que elogies a alguien, la persona ya esperará recibir una crítica después;
- Limitado: no funcionará con profesionales más experimentados/senior, que ya sabrán de qué se trata mucho antes y pensarán que eres un principiante por utilizarlo.
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¿Cuáles son los beneficios del feedback para la empresa?
A continuación, hemos seleccionado las principales ventajas de contar con feedbacks en la estrategia de tu empresa. ¡Compruébalas!
Guía a los colaboradores
Piensa que las ventajas de recibir feedback continuo son similares a las de un GPS frente a un mapa de papel. Ambos te proporcionan indicaciones para llegar a tu destino. El GPS, sin embargo, te dirige en el contexto de una evaluación precisa de dónde te encuentras en ese momento.
Del mismo modo, en una época en la que no sólo cambiamos nosotros, sino que todo lo que nos rodea también cambia rápidamente, es importante aprender continuamente cómo podemos mejorar nuestro rendimiento, superando así obstáculos y desafíos.
De forma análoga, pensemos en un avión de carrera con un GPS/Sistema de Navegación que sólo muestra la posición del avión cada hora. Es probable que si este avión no se estrella, tarde mucho más de lo normal en llegar a su destino.
Con nosotros no es diferente. Si esperamos un año para ofrecer feedback a nuestros liderados, es probable que para entonces hayan dimitido frustrados. O es aún más probable que estén muy desviados porque su "GPS" no funciona correctamente.
Mejora los resultados
Es evidente que un mayor número de feedbacks tiene un impacto significativo en los resultados de la empresa. Sigue las dos líneas de razonamiento siguientes: cuanto más feedback, menos se desvían las personas (y la empresa) de su ruta prevista (la estrategia). En consecuencia, menor será el desfase entre la estrategia y la ejecución.
Esto sucede porque las personas estarán cada vez más alineadas con la planificación general de la empresa, lo que garantizará una mayor concentración entre los profesionales y, en consecuencia, impactos positivos en los resultados.
Contribuye al desarrollo
Paralelamente, cuantos más feedbacks, más desarrollo y, en consecuencia, más rápido acumulamos habilidades y competencias. Cuantas más habilidades y competencias, más preparados estaremos para afrontar desafíos y superar obstáculos.
Cuantos más desafíos y obstáculos superemos, más cerca estaremos de nuestros sueños. Cuanto más cerca estemos de nuestros sueños, más motivados estaremos. Cuanto más motivados estemos, más cumpliremos. Cuanto más cumplamos, más crecerá la empresa. En consecuencia, ¡más ganancias para la empresa!
Mejora el clima organizacional
Según un dato de Great Place to Work 2019, existe una relación directa entre el intercambio de feedbacks y el aumento de la confianza en el desempeño de las actividades.
Este dato demuestra por sí solo los beneficios del feedback para la mejora del clima organizacional. Pero también es importante considerar cómo la cultura de los feedbacks contribuye al bienestar y la motivación en el trabajo. Después de todo, con las orientaciones bien hechas, ciertamente el colaborador tendrá más seguridad en la construcción de una rutina de trabajo saludable.
Apoya el desarrollo de los millennials
Es importante destacar que la retroalimentación es fundamental para la carrera profesional de las personas colaboradoras. En este contexto, en 2025, los famosos millennials (los nacidos entre 1980 y 2000) representarán aproximadamente el 75% de la mano de obra mundial. Nos guste o no, esta es una realidad que no tiene vuelta atrás. Por lo tanto, es un papel fundamental de las organizaciones entender cómo funciona esta generación y qué es lo que buscan.
Entre sus características, su espíritu emprendedor es la más llamativa. Está relacionado con el hecho de que los millennials sueñan (muy) alto y la mayoría aspira a puestos de liderazgo. Además, están tan decididos a alcanzar tales metas que buscan cada vez más herramientas y prácticas capaces de ayudarles a lograr sus sueños.
Partiendo de la premisa del interés genuino por el otro y de la transparencia total, el feedbacks entra como la práctica capaz de dirigir acciones y comportamientos hacia los sueños, aportando inputs de mejora y reforzándolos todo el tiempo.
Contribuye a una cultura de "growth mindset”
Growth mindset, (en contraposición a fixed mindset) es la escuela científica que sostiene que la inteligencia, la creatividad y las habilidades son cambiantes a partir de la práctica, el aprendizaje y el esfuerzo, en lugar de estáticas e inmutables. Por ello, es la característica de las personas que alcanzan mayores niveles de logro personal y profesional.
La visión de que podemos desarrollar nuestras capacidades si dedicamos esfuerzo y estudio cambia fundamentalmente las relaciones laborales, que antes se basaban en una visión más rígida y crítica del rendimiento de los empleados.
Si unimos los puntos, está claro que los feedbacks y la mentalidad de crecimiento tienen todo que ver. Ya que los feedbacks son una gran herramienta de apoyo para aquellas personas que quieren afrontar los retos como oportunidades y buscan alcanzar niveles de excelencia antes inimaginables.
Pero esto no es sólo un capricho: una cultura de crecimiento y desarrollo da resultados prácticos, ya que contribuye con el sentido de urgencia, con la generación de resultados y, lo que es más importante, con la mejora continua de procesos, prácticas e indicadores.
¿Cómo ofrecer un buen feedback?
Hay algunos componentes clave de un buen feedback. En lugar de utilizar una plantilla enlatada, es mucho mejor liberarse de los grilletes conociendo las mejores prácticas que conforman un feedback excelente para poder personalizar el tuyo. ¡Conoce 8 tips!
1. Ser auténtico
Cree en el feedback que estás dando y, más que eso, cree que tendrá un impacto positivo para la persona, el equipo y la empresa. Nunca utilices el feedback para manipular los sentimientos de una persona o para alguna artimaña política.
2. Tener buenas intenciones
La motivación del feedback es la mejora del receptor del feedback, no al revés. Si tu motivación no es aportar realmente un impacto positivo a la vida de tu colega, no lo hagas.
3. Ser impersonal
Los feedbacks deben centrarse en los comportamientos, no en las personas. Lo que puede mejorar es la forma en que Pablito de finanzas presenta los resultados, no el propio Pablito de finanzas. Cuando la atención se centra en el comportamiento, las personas no se sienten atacadas y tienen una tendencia mucho menor a adoptar un comportamiento de negación o defensivo.
4. Hacerlo en el foro apropiado
Los elogios deben ser hechos en público. Explica por qué se está elogiando el comportamiento y podrás ahorrarte docenas de otros feedbacks, ya que todos los que escuchen el elogio comprenderán el impacto positivo del comportamiento e intentarán replicarlo.
El feedback de mejora, en cambio, debe ser casi siempre en privado, para que el destinatario no se sienta expuesto ante sus colegas en un momento de potencial debilidad.
5. Personalizar el feedback
Adapta la forma de transmitir el feedback al estilo del receptor. Algunas personas son más sensibles a las críticas, mientras que otras tienen la piel más gruesa. Para cada uno, la forma de dar feedback debe ser diferente.
6. Ir directo al grano
Deja claro cuál es tu mensaje, sin dejar de tener en cuenta los sentimientos de tu colega. Un mensaje demasiado obtuso puede dejar al receptor confuso sobre el tenor de la conversación.
7. Hacerlos conjuntamente
Especialmente en los feedbacks constructivos, además de exponer claramente lo que salió mal y en qué situación, el momento es para construir los próximos pasos con la persona. Cómo debería haber sido y las posibles correcciones que ella puede hacer son fundamentales para que este momento sea lo más eficiente posible.
8. Fomentar el intercambio en tiempo real
Los feedbacks deben intercambiarse con frecuencia y, en la medida de lo posible, en tiempo real, lo que significa que las personas deben seguir recordando lo sucedido. Si tienes algo que decir, ¡dilo! Piensa antes de hablar, por supuesto, ¡pero dilo! Tus percepciones pueden ser extremadamente importantes para el proceso de desarrollo de otras personas y no hay precio que pueda pagar el acto de ayudar y acompañar el crecimiento de otra persona.
Este intercambio no sólo es gratificante, sino también educativo, ya que cuanto más intercambiamos, mejores y más precisos se vuelven nuestros mensajes. Y a medida que mejoramos nuestro mensaje, ayudamos al otro y aprendemos a recibir sus percepciones con mayor eficacia.
¿Cómo implantar una cultura de feedback?
Un aspecto clave en el entorno empresarial es la campaña de feedback, que en este caso se refiere al compromiso de las personas con los intercambios. Implementar una campaña de feedback en tu empresa es extremadamente importante para normalizar la práctica entre compañeros. ¡Echa un vistazo a los consejos que te ofrecemos para conseguirlo!
Introducir y reforzar el feedback
Difícilmente un equipo de Recursos Humanos logrará la eficacia en la implantación de una cultura de feedbacks continuos sólo fomentando este tipo de acciones de forma individual.
Aquí es importante considerar la dificultad de dar feedback y también de recibirlo cuando no se cuenta con el apoyo necesario. Al contrario de lo que se pretende, esto puede contribuir no al desarrollo, sino al desencadenamiento de una defensa principalmente en quien lo recibe.
Por lo tanto, es fundamental presentar el tema de forma amplia y para toda la empresa, además de reforzar la importancia del feedback como herramienta de ayuda al crecimiento de los colaboradores. Cualquier idea u objetivo diferente de esto debe ser eliminado. También se debe apostar en capacitaciones que tengan el tema como foco.
Alinear la importancia de saber recibir feedback
Como ya hemos mencionado, es habitual que, dependiendo de la forma en que se dé el feedback, la persona que lo recibe se ponga a la defensiva y se pierda el objetivo final. Esto no es necesariamente culpa suya, ya que tenemos el "instinto" de entender situaciones como ésta como una especie de amenaza.
Por lo tanto, más que aprender cómo dar feedbacks, su equipo también necesita entender cómo recibir uno. Es decir, entender que forman parte del día a día y que, de forma opuesta a lo que se podría pensar, se centra en mejorar los conocimientos y habilidades de quien lo recibe.
Hacer que los líderes se involucren
Es necesario que los líderes asuman la idea de que el feedback aportará beneficios para el desarrollo de los colaboradores, así como para mejorar la relación entre la dirección y su equipo.
Según una encuesta realizada por BambooHR, el 44% de las personas entrevistadas afirmaron que un liderazgo tóxico fue una de las razones que les llevó a dimitir, siendo la falta de reconocimiento una de esas causas (abordada por el 20% de las personas).
Por ello, es fundamental que los líderes se animen a dar feedback, para que los equipos sigan el ejemplo de su gestión con los compañeros y otros equipos.
Listar los valores importantes
El feedback que se da en su organización tiene que estar en consonancia con los valores establecidos por su organización. De esta forma, los feedbacks entregados serán siempre apropiados para todos los empleados.
Contar con una herramienta adecuada para ofrecer feedbacks ayuda a las personas a ofrecer un feedback a sus compañeros y líderes de acuerdo con los valores de la cultura organizacional.
Así, además de que el emisor del feedback tenga un respaldo para la acción, los receptores estarán al tanto de los puntos que van bien y que merecen atención.
Crear casos de éxito internos
¿Qué personas y equipos destacan más a la hora de ofrecer feedback? Reconocerlos también anima a otras áreas a aportar sus percepciones sobre los proyectos, sobre el trabajo realizado y también sobre las actitudes en las que los compañeros lo hicieron bien.
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¿Qué relación existe entre el feedback y la evaluación de desempeño?
Al igual que el feedback, la evaluación de desempeño es un instrumento importante que persigue el desarrollo de las personas que colaboran. Sin embargo, existen algunas diferencias esenciales entre ambos conceptos, que deben ser aplicados, la mayoría de las veces, en situaciones diferentes. ¡Entiende más a continuación!
Evaluaciones de desempeño
La evaluación de desempeño es un ritual o proceso que suele llevarse a cabo con una frecuencia fija (como semestral o anualmente) en el que los colaboradores de una empresa son evaluados de forma sistemática por evaluadores predeterminados, normalmente el líder, a veces puede haber una autoevaluación, y en otros casos puede haber evaluaciones de compañeros y lideradores (el conjunto completo se denomina normalmente "evaluación de 360 grados").
Como hemos visto antes, las evaluaciones del desempeño son tipos de feedback (en el sentido científico) que el entorno (tus compañeros o sistemas) envía a una persona colaboradora. Las evaluaciones de desempeño pueden contener insights (aportaciones recibidas de otras personas): las opiniones de nuestros jefes sobre nuestro desempeño y sus sugerencias sobre cómo debemos comportarnos en el futuro son un gran ejemplo, al igual que las eventuales aportaciones de nuestros colegas.
Las evaluaciones también se basan en calificaciones o conceptos que etiquetan y califican nuestro rendimiento en función de algún tipo de escala. Algunas de las escalas más comunes son la escala de expectativas, que evalúa si el colaborador está actuando de acuerdo con lo que se espera de él, y la escala relativa, que evalúa cómo está actuando el colaborador en relación con sus colegas.
Muy bien. Ahora ya sabemos un poco más qué son los feedbacks y qué son las evaluaciones de desempeño. Ahora vamos a hablar de cómo utilizar uno y cómo utilizar el otro.
¿Cuándo dar feedback y cuándo esperar la evaluación de desempeño?
La mejor manera de pensar en el feedback y la evaluación de desempeño es utilizar el deporte como metáfora. Los entrenadores deportivos son maestros en ambas artes.
Cuando un jugador de fútbol falla un tiro, recibe todo tipo de feedback: el público abuchea, el balón sale lejos de la meta, sus compañeros hacen muecas, el arquero celebra. Pero suele ser el entrenador quien envía el feedback más valioso: qué se ha hecho mal y qué debe hacer el jugador para hacerlo bien la próxima vez: "has esperado demasiado para chutar. La próxima vez, remata antes", grita el entrenador desde el campo.
Este es un ejemplo clásico de feedback, dado por el entrenador, que desempeña el papel de profesor y enseña al jugador a mejorar constantemente su desempeño. Un buen feedback debe ser ofrecido inmediatamente después del comportamiento observado, porque el receptor (el que ha realizado el comportamiento) tiene la situación fresca en su cabeza y puede incorporarla a sus próximos comportamientos.
Esta es la razón por la que los entrenadores deportivos de alto rendimiento están al borde del campo, la pista o la piscina, especialmente durante las sesiones de entrenamiento, gritando a pleno pulmón a sus atletas.
Las evaluaciones de desempeño, en cambio, son conversaciones más abstractas y amplias, referidas a un conjunto de comportamientos, que posiblemente se ha convertido en un patrón de comportamiento.
En este caso, la conversación es más estructurada y tiene en cuenta un periodo de observación más largo. Según Scotty Bowman, el entrenador de la NHL que ostenta el récord de títulos de la conferencia de hockey sobre hielo, "tenemos una temporada de ochenta partidos. Cada diez partidos, me siento individualmente con cada uno de los jugadores. Yo traigo sus estadísticas de juego y las aportaciones de otros, de mis ayudantes y compañeros de equipo, y el jugador trae una reflexión, una autoevaluación. Luego tenemos una conversación sobre qué mantener y qué cambiar para los próximos diez partidos".
Este proceso es enriquecedor, ya que al aprender a recibir y dar feedback comprendemos que, a pesar de ser increíbles, aún nos queda mucho trabajo por hacer y que entender que somos seres en desarrollo nos da margen para aceptar desafíos, persistir ante los obstáculos, ver el esfuerzo como el camino hacia la excelencia y aprender de las críticas, lo que se traduce en mayores niveles de excelencia y logros.
¿Por qué invertir en una plataforma de feedback?
Desde un punto de vista práctico, un software de feedback puede ser de gran ayuda en las experiencias de tu organización. Esto se debe a que la plataforma ofrece algunos beneficios prácticos que repercuten directamente en la actividad diaria de las personas. Algunas de estas ventajas son:
- Ofrecer y recibir feedback continuo: además de poder ofrecerse en el momento que la persona considere oportuno, cualquier persona de la organización puede enviar o solicitar feedback en las mismas condiciones. Esto permite implantar una cultura de feedback y ayudar a los equipos a entender lo que hacen bien y lo que deben mejorar;
- Reforzar los valores de la organización: al enviar un feedback, tiene la opción de seleccionar cuáles de los valores de la empresa se están practicando o cuáles de ellos necesitan ser reforzados. De este modo, los principios de la cultura organizacional se refuerzan cada vez que se envía el feedback y los equipos tienen más claro qué valores están haciendo bien y cuáles necesitan desarrollar;
- Obtener ayuda de modelos: una herramienta puede inspirarte con estructuras de feedback predefinidas, que te ayuden a empezar a pensar en la práctica.
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En este contenido, hemos traído la importancia del feedback bien realizado en el contexto organizacional; con buenas prácticas y momentos apropiados para aplicarlo entre sus colegas. Destacamos también la importancia de trabajar una campaña de feedback en general, para que el estímulo de la práctica se torne habitual, además de traer ejemplos de varios tipos de feedback y métodos para trabajar el feedback en el contexto corporativo.
Si quieres saber más cómo nuestra herramienta de Feedback puede ayudar a tu empresa, ¡ponte en contacto con nosotros y aclara tus dudas!
