En el día a día de las organizaciones, es común tratar de entender la satisfacción del cliente. A través de la metodología Net Promoter Score, por ejemplo, creada por Fred Reichheld en Estados Unidos, existe la oportunidad de medir el grado de fidelidad del público, independientemente del tamaño de la empresa o del nicho de mercado. A partir de una simple pregunta, es posible comprender si esa persona es detractora, neutral o promotora, especialmente en lo que se refiere a recomendar un negocio a otras organizaciones.

Más recientemente, las empresas han identificado que también es esencial identificar el nivel de satisfacción de los empleados. Por esta razón, se creó el Employee Net Promoter Score, también conocido como eNPS.

En este artículo, explicamos qué es, cuáles son los diferenciales de invertir en esta herramienta, además de presentar consejos para que comiences a aplicarla en tu empresa. ¡Sigue leyendo y aprende más!

¿Qué es el eNPS?

Del mismo modo que el NPS trata de medir la lealtad de los consumidores hacia la empresa, el eNPS trata de conocer el grado de satisfacción de los empleados hacia la organización. Las personas que puntúan 9 o 10 son consideradas promotores. Es decir, difunden una imagen positiva de la empresa en el mercado e indican otros talentos para trabajar en diferentes funciones y equipos.

Los que responden 7 u 8 son considerados neutros. No se consideran detractores, pero tampoco ofrecen una puntuación tan positiva como para difundir aspectos positivos de la organización. Sin embargo, los que ofrecen una puntuación entre 0 y 6 son considerados detractores. La tendencia de estas personas a no comprometerse es alta, además de difundir una imagen negativa de la empresa y desanimar a otros profesionales en relación con sus actividades.

El cálculo del eNPS es bastante sencillo. Basta utilizar la siguiente fórmula:

eNPS = % de promotores - % de detractores

Ejemplo:

Supongamos que en una empresa de 100 profesionales, 55 son considerados promotores, 7 neutrales y 38 detractores.

En este caso, tenemos un 55% de promotores y un 38% de detractores.

eNPS = 55 - 38

Por lo tanto, el eNPS de la empresa presentada es 17.

A grandes rasgos, se considera que:

  • zona crítica – por debajo de -1;
  • zona de mejora – entre 0 y 49;
  • zona de calidad – entre +50 y +70;
  • zona de perfección – por encima de +70.

¿Cuáles son las principales ventajas de eNPS?

Según un estudio realizado por Gallup, el número de personas activamente comprometidas en una empresa en Brasil es 27%. Si consideramos a los que están activamente no comprometidos – es decir, que están desmotivados y aún así influyen negativamente en el comportamiento de otros profesionales – este número es 15%, considerado alto.

En esta misma encuesta, se destaca la conclusión de que las personas comprometidas en una organización aumentan la satisfacción de los clientes, lo que genera un volumen de ventas un 20% mayor. Además, las personas comprometidas tienen un desempeño 147% superior.

Si tu eNPS se encuentra en una zona crítica, es posible que estés tratando con personas poco comprometidas, por lo que es importante trazar un plan de acción para revertir esta situación, además de intentar mejorar otros indicadores, como las tasas de turnover y absentismo. Dada esta contextualización, presentamos algunos de los diferenciales de adoptar la metodología.

Practicidad

La primera está relacionada con la practicidad, sobre todo si tenemos en cuenta las otras ganancias (como el poco trabajo para muchas oportunidades que pueden generar). Si tu empresa pregunta, por ejemplo: "de 0 a 10, ¿en qué grado recomendarías la empresa a conocidos y otros profesionales?

Además, al ser algo rápido, la participación de las personas tiende a ser mayor. Lo ideal es que recojas el mayor número posible de respuestas, ya que permitirán un análisis más coherente con la realidad.

Facilidad de análisis

Otro aspecto a destacar es la facilidad de análisis que ofrece el eNPS. Como hemos visto, el cálculo es rápido. El equipo tendrá sólo un número a mano para identificar si está en zona crítica, positiva o excelente. Esto optimiza el trabajo y contribuye a que las acciones deseadas se implementen lo antes posible, lo que repercutirá positivamente en otros números de la organización.

Conocimiento de las métricas

La mayoría de las empresas ya trabajan con NPS, ya que es una de las metodologías más adecuadas para conocer si el cliente está satisfecho o no con los servicios prestados. Esto contribuye a que las personas tengan un amplio conocimiento de la metodología, eliminando la necesidad de que la empresa explique detalladamente en qué consiste la encuesta y cuáles son sus objetivos.

Aumenta la satisfacción del personal de la empresa

Si se busca identificar la lealtad de las personas hacia la empresa, sin duda se tomarán medidas positivas si el análisis muestra que la empresa se encuentra en una zona crítica. Se realizará un estudio para comprender las razones y qué se puede mejorar para que las personas se sientan más motivadas, comprometidas y satisfechas con el entorno de trabajo.

Como resultado, las personas producirán más y tratarán de alcanzar el éxito en sus actividades, lo que también reduce los índices de rotación y absentismo, como ya se ha mencionado.

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¿Cómo estructurar el eNPS de una empresa?

A continuación, hemos seleccionado algunas de las principales estrategias que se deben adoptar en la empresa al aplicar el eNPS. ¡Sigue leyendo!

Periodicidad

En nuestros contenidos, ya hemos tenido la oportunidad de explicar la importancia de los OKRs y sus diferenciales, especialmente por tener ciclos más cortos. Al igual que con esta metodología, lo ideal es que el eNPS también se aplique en períodos más cortos, entre 3 y 3 meses.

De esta forma, el negocio podrá monitorear cómo está progresando esta métrica, cuáles fueron los resultados de las acciones tomadas y en qué se puede seguir trabajando para alcanzar la zona de perfección.

Anónimo

Al igual que con la encuesta de clima organizacional, es importante que las respuestas al eNPS sean anónimas. Esto contribuye a que las personas sean realmente sinceras al abordar sus percepciones, lo que garantiza una mayor eficacia de las medidas que deben adoptarse en la empresa.

Divulgación

Como ya hemos mencionado, es importante que la encuesta eNPS sea respondida por el mayor número posible de profesionales, como forma de garantizar una mayor eficacia en el resultado. En este sentido, la divulgación por parte del equipo de Desarrollo Organizacional funcionará como un importante aliado, justamente para garantizar que las personas comprendan la importancia de esta respuesta y reserven un breve espacio de tiempo para ello.

A lo largo del plazo establecido, envía recordatorios en el correo electrónico o en tus herramientas de comunicación. Una buena práctica es remitir, junto con estos mensajes, el porcentaje de personas que ya han respondido al eNPS. Esto crea una sensación de urgencia para aquellos que aún no han enviado, especialmente si el porcentaje es alto.

Próximos pasos: ¿qué hacer?

Como con cualquier otro tipo de encuesta, el eNPS sólo proporcionará un diagnóstico de tu empresa. Si tu equipo no hace nada a partir de este resultado, el objetivo no será alcanzado y los beneficios presentados no serán disfrutados. En este sentido, es importante establecer los próximos pasos, especialmente si el resultado se encuentra en una zona crítica.

Transparencia sobre los resultados

Inicialmente, es fundamental que la empresa sea transparente sobre el resultado, aunque haya sido negativo. En la divulgación, es importante destacar cuáles serán los próximos pasos, como forma de que el equipo identifique que el tiempo destinado a la actividad, de hecho, traerá efectos a la realidad de la organización.

Aplicar la encuesta de clima organizacional

El clima organizacional es la percepción de los empleados en relación con las políticas, las prácticas y los procesos empresariales. Para conocer el clima de tu empresa, es importante aplicar la encuesta de clima, que aportará información de tus profesionales sobre algunos aspectos de su experiencia en la empresa, como:

  • beneficios;
  • remuneración;
  • diversidad;
  • liderazgo, entre otros.

Si tu eNPS es bajo, la encuesta te ayudará a identificar qué puntos son considerados negativos por los profesionales. De nuevo, tendrás otro diagnóstico. Pero será más detallado, para que el equipo sepa exactamente qué atacar.

Por medio de una escala de Likert, existe la oportunidad de identificar si las personas están muy satisfechas o insatisfechas con un determinado punto. Ejemplo: supongamos que los temas (o segmentos) de remuneración y beneficios son críticos. Tal vez este sea el punto que tu empresa atacará para mejorar el eNPS y, consecuentemente, el clima de la empresa.

Llevar a cabo las acciones y difundirlas al equipo

Después, es importante que divulgue cuáles fueron las acciones establecidas por el equipo, las prioridades abordadas y siempre enlace con la importancia de que todos participen en estas acciones, ya que este compromiso tendrá reflejo directo para las iniciativas tomadas.

Apóyate en una herramienta especializada

Como ya mencionamos, la encuesta de clima organizacional es una excelente herramienta para identificar las principales percepciones y dolores del colaborador. El próximo paso es entonces crear acciones enfocadas en aumentar la satisfacción del colaborador.

Para eso, es muy importante contar con una herramienta completa que realmente permita el desarrollo y el desempeño del colaborador. Con esta practicidad, los líderes pueden estructurar acciones prácticas, que van desde la programación de one-on-one's, el intercambio de feedbacks, el reconocimiento de acciones bien realizadas y hasta la realización y seguimiento de capacitaciones enfocadas en los dolores de este profesional. 

Y con las prácticas correctas, dentro de una única herramienta, los líderes podrán actuar proactivamente en la creación de planes de acción para la satisfacción de los talentos y, como resultado, el eNPS también tendrá impactos positivos.

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En este contenido, has podido entender qué es el eNPS, cuáles son los diferenciales de adoptar esta herramienta y cuáles son las mejores prácticas para implementarla. Como vimos, el uso de una herramienta será esencial para que puedas no sólo aplicar la metodología, sino también entender y actuar proactivamente para evitar el eNPS negativo en tu empresa. A través de ella, aún existe la posibilidad de concentrar, en un único espacio, las evaluaciones de desempeño, las notas de las reuniones 1:1, las capacitaciones, así como el feedback recibido por los colaboradores.

Si quieres saber más cómo nuestras herramientas de eNPS y Encuesta pueden ayudar a tu empresa, ¡ponte en contacto con nosotros y aclara tus dudas!